講電話也有見面的效果?


著名的盲人歌手蕭煌奇,從小到大都因為名字諧音的關係,經常被誤聽為「消防局」,因而鬧了無數笑話。有一次蕭煌奇打電話向駐唱的餐廳請假,「我是蕭煌奇」當時話都還說完,櫃檯小姐一聽,不加思索回答:「我們餐廳沒有失火。」便立刻掛斷電話。蕭煌奇再次回撥,並刻意放緩說話的速度,沒想到櫃檯小姐口氣更加堅定:「我們沒有找消防局啦!」最後一次,蕭煌奇只得麻煩經紀人幫忙撥打電話,才讓請假事件落幕。

一般而言,我們在和他人做面對面溝通時,除了用耳朵聆聽對方說話的口氣、聲相、用詞,眼睛外,同時也得觀察對方的肢體語言與細微變化。但電話溝通除去視覺的輔助,純粹靠聽覺取得訊息,因此打電話要讓人印象「聲」刻,有些事情必須注意:

  1. 全力以赴:
    電話溝通只靠「聽」來接收彼此的訊息,所以更需要全力以赴,才能做到完全溝通。打電話時,千萬不要以為對方看不到,一邊接聽、一邊分神做其他事(如打電腦、看文件…)。一般人其實會知道你沒有專心,即便是1/2秒的恍神,也都能感受得到。如果旁邊有人走動或對話造成干擾,我們可以背對其他人,讓眼光不要接觸到其他雜亂訊息,或是眼睛看著定點(電腦桌面、桌上一角)便可集中注意力。
  2. 聲音清楚、清亮卻不刺耳:
    平日在做面對面溝通時,說話速度雖快,對方也容易聽懂;但電話溝通卻不然。因此在電話中,說話速度必須放慢,咬字也要格外清楚。如果希望對方把話聽得清楚卻不刺耳,嘴巴可以離話筒約一個拳頭;若身處在一個比較吵嘈的環境、或不宜放大聲量通話的場合,以手掌輕摀住話筒,能夠讓你的聲音聽起來更集中。
  3. 聲音就是最好的表情:
    通常我們在電話中,可以在極短的時間內判斷對方的情緒狀態:匆忙、悠閒、嚴肅、親切、開放、緊張、快樂、沮喪…,因此如果你希望能夠傳達出開朗、自信的服務熱忱,請記得說話時要面帶笑容,對方方能感受得出你的熱情。所以我在訓練服務業從業人員時,會建議他們在桌前放一面鏡子,隨時檢視自己的笑容,以帶動自己與對方說話的情緒。
  4. 做最後確認:
    打電話純粹依靠聽覺做訊息傳達,聽覺傳達很容易讓話成了「耳邊風」--呼嘯即過,造成訊息的疏漏,這也就是為什麼我們都以為自己聽得很清楚,事後再回想又覺得模糊而不確定。有鑑於此,在商務溝通上,最後一定要做確定動作,如:「某先生/小姐,讓我來跟你確認今天討論的三個重點:第一…」或者能在事後用文字(如e-mail)再做確認,會讓你的商場信任指數與效率大幅提升。

 

最後提醒大家,電話溝通也是效率溝通。電話前,請先將欲溝通、確認的事項列點摘要出來,邊聊邊想不但沒有組織性,也容易造成疏漏。如此的口語表達既不專業、又耽誤彼此的時間,是很失禮的行為,要特別留意。

 

(作者:陳麗卿/Perfect Image 陳麗卿形象管理學院