以下這些情境,會讓你隱約感覺不自在、不舒服嗎?
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- 搭電扶梯時,明明人潮不多,卻有人硬是站在你後方的階梯上
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- 搭捷運或公車時,車上有很多空位,別人上車後卻坐在你旁邊的位子
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- 排隊時,排在你後面的人幾乎貼到你
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- 被別人的包包或物品碰到
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- 別人跟你講話時站得太近
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- 別人跟你講話時拍你或碰到你的身體
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- 近距離時別人突然撥弄頭髮或快速轉頭,因此被頭髮碰到
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- 有人對著你的水杯或食物的方向說話
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- 開會的時候,有人挪動了你的包包或手機
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- 當你在用電腦、用手機時,別人有意無意地「瞄」你的螢幕
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- 別人在你周遭吃味道濃郁的食物
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- 別人體味/香水味/嘴巴裡的味道太濃,讓你聞到對方的氣味
這些情境之間有一個特點,那就是都跟人際之間的「距離」有關!而如果以上的情境對你而言都會有點困擾,代表你對人際距離有著天生的敏感度。
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Toggle人際距離心理學
最近因為疫情緣故,「社交距離」成為熱門關鍵字,我上廣播節目時,也被媒體朋友問到:所謂防疫社交距離,跟國際禮儀上的社交距離有什麼不同?其實人際距離真的是一個值得玩味的議題,因為所有的人際距離都來自於「人類自我保護的本能」。在我們細談之前,我想先與你分享國際禮儀中的三種人際距離:
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- 親密距離:
以自己為圓心向外擴張45公分左右(大約是一般人指尖到手肘的長度),此範圍就是你的親密距離。顧名思義,這個範圍是保留給最信賴或最親密的人,只有夠信賴、夠親密的對象,才有資格在你容許的情況下進入到你的親密距離內,而不會喚起你的警戒本能。
- 親密距離:
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- 商務距離:
以自己為圓心向外擴張90~120公分(大約是一般人指尖到肩膀,再多30公分左右的長度)。這個距離可以展現善意,但不到親密的程度,因此也是一般商務場合最常用到的距離,廣泛應用於開會、討論、聊天、打招呼…等職場情境中。
- 商務距離:
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- 探詢距離:
以自己為圓心向外擴張200公分左右。當你還不確定對方是否想與自己交談,或者不確認對方是不是值得信賴的時候,就會採取這個距離,就像平時在問路時,因為你一開始還不確定對方是否會樂於回答,通常會先站得稍遠的地方發問以示禮貌,若對方回應友善,這才走近繼續詢問。而這個距離也適用於與不熟的人交談,或是只想迅速溝通重點時就離開的時候。
- 探詢距離:
當你對這三種距離夠熟悉時,就可以迅速「讀懂」別人是否有準備好要跟你溝通。
例如,假設你與一位相熟且信賴的朋友碰面,並且彼此都不是處在負面情緒,就可以從他跟你的距離,來判定他現在「有多想跟你聊」:如果他與你之間的距離在45公分左右,那他可能正打算跟你細細談心甚至講秘密;若距離在90~120公分,表示你們可以好好談事情;若距離在200公分左右,那他可能只想快速講重點,並沒有準備要與你進一步深聊。(前面提到朋友的熟悉程度與心情,是因為這兩個因素也是影響距離的變因,此處先不做討論,以後有機會再與大家分享。)
改變商務距離,讓留客率大幅提升
曾有一家房仲業者請我為員工做教育訓練,為了達到最好的訓練成效,我的同事實地走訪了多家門市,並觀察到一個現象:當客人在櫥窗前駐足,這家房仲業務人員就會立即打開門,走到客人身旁熱情詢問需求或介紹物件,可是大部分客人的反應卻是:馬上說「沒有,我只是隨便看看」,之後匆忙掉頭離開。
然而,既然客人都已經駐留瀏覽櫥窗了,怎麼會是真的毫無興趣呢?問題就出在:業務貿然進入了客人的親密距離內—當業務接近客人時,客人其實還沒有準備好要跟一位完全陌生的人建立起溝通的關係,因為來得太突然了,客人的直覺反應就是「與陌生人先不要溝通」。於是,在後續的教育訓練中,我們的講師特別強調了三種社交距離的重要性,並且建議同仁們改變招呼櫥窗客的流程:
注意到有客人在瀏覽櫥窗後,先打開門,與客戶保持200公分左右的探詢距離,再微笑點頭問候,說:「有沒有需要協助的地方?有的話可以詢問我」,把是否拉近距離的決定權,保留在客戶手中。若客戶開口詢問,才向前進到90~120公分的商務距離。
結果顯示:開始這麼做後,櫥窗客的留客率有顯著提升,而這僅僅只是改變了距離後的成效!
「離我遠一點!」介意在心口難開的人際距離問題
距離,看似微不足道,卻牽動著人的情緒。這也是為什麼最近衛福部呼籲大家保持社交距離後,我也在網路上看到許多討論,網友們紛紛表示「過去真的不喜歡別人靠自己太近,現在藉著疫情,總算有機會可以表達了!」可見距離真的是很多人「介意在心,口難開」的一件事。
其實,不管是90~120公分的商務距離,或是100~150公分的防疫社交距離,其出發點都是人類本能的自我保護機制:保護自己不受傷害。我們為了避免對方在暢談的時候揮舞雙手而打到自己的可能性,會採取商務距離;而在疫情時期,為了讓彼此即使咳嗽打噴嚏也不會互相波及,所以我們採取了「加強版」的商務距離—也就是所謂的防疫社交距離。
身體保持人與人之間的距離,物品與眼神也要
並且,所謂保持距離,並不僅止於身體。我曾寫過一篇關於「該不該幫別人拿包包」的文章,所談的就是私人物品的親密距離,而在最近的敏感時刻,我也想再度強調:我們常覺得保持距離,說的只是身體與身體之間的距離,只要身體不碰到就沒事了,然而,諸如包包、電腦、手機、飲料等貼身物品,等同是個人的延伸,因此「保持距離」不只是不要碰到對方的身體,也要避免「碰」到別人的東西,連「看」也該避免!
這是因為在每個人心中的「個人領域」疆界定義,不只是身體所佔的空間,也包含自己個人物品(如包包、電腦、手機、飲料等)所佔的空間;不只包含「領空」,也包含「視野」,只要個人領域被「入侵」了,就會感到不舒服。
這就是為什麼當有人無意間碰觸到你的身體,你內心的緊張感會瞬間提升起來;當有人與你擦肩而過時不小心撞到你的包包,你也會莫名地不爽;當有人在你用電腦時,瞥了你的螢幕一眼,你會心想「他想幹嘛」;當有人在你附近吃氣味濃郁的東西,或是打了個噴嚏,你會覺得「自己的領空被污染了」。
這波病毒肆虐是個危機,但是在「個人領域」的相互尊重上,卻可能是個轉機。如果你過去常因為別人靠得太近而覺得不舒服,但因為擔心是自己想太多、太敏感,或怕對方尷尬、怕別人覺得自己難搞,而不敢開口說出「請離我遠一點」;那麼趁著疫情,正好可以大方地溝通;而如果你過去未曾意識到距離的重要性,也可以趁著這個機會,重新建立自己對人際距離的敏感度!