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形象好文

服務紮根,立足更穩

迪士尼渡假村執行副總裁Lee Cockerell曾說過「優質服務不僅是我們所做的事(what we do),更是我們內心的一種狀態(what we are)」。這句話巧妙點引出服務的有效關鍵,源自服務者的內心信念,更涉及一個組織的文化信念。

 

有位朋友與我分享,有陣子她遇到工作瓶頸,業績沒達標又面臨繳交貸款期限,經濟壓力讓她陷入低潮。某個憂鬱的週一早晨,她在星巴克匆匆買了咖啡,回到辦公室打開紙袋,發現一張畫著笑臉並寫上「祝你星期一快樂!」的紙條,她說好久都忘記笑,沒想到這張素昧平生的紙條讓她紅了眼眶。星巴克的員工訓練裡並沒有「寫紙條給客人」這項規範,但他們的企業文化認為「服務是員工的自發性思考進而採取的行動」。

 

如果沒有對內的服務,就沒有向外的服務我遇過一家餐廳老闆在收帳櫃台對員工嚴聲斥責,卻在轉向客戶的瞬間變得笑容可掬,內外有別的對待,令人不禁疑惑,扮演出來的服務怎麼會是真的?如果同事間平常沒有微笑應對,真誠互動,尊重彼此,服務該如何自然流露?不自然的服務就不會真,不真就不會是好服務。

 

服務要有紮實的根,風雨來了才能屹立不搖。這個根,就是團隊內部的氛圍與精神。對內服務能夠做得飽滿圓融,是組織文化和自信的彰顯。麗思.卡爾頓酒店的團隊信念是「我們是服務紳士淑女的紳士淑女」,員工在面對客戶時並非隨傳隨到的僕人,而是保持優雅的紳士淑女,提供高格調和高水準的服務品質,讓客戶亦倍感尊貴。

 

誠如PI學院以建立團隊的服務信念為優先,我們的核心精神是:「我們是愛與使命的獨特事業,PI學院是創造力與影響力的展現。我們將完成每一位學員的夢想,真正的關心與實踐!」。星巴克董事長Howard Schultz則堅信:不把員工當工具,讓員工可以工作得非常驕傲。向內推廣的「星巴克精神」打造了分享成功、交換笑容、全心投入的夥伴式團隊,所以員工只需要用一支筆,就能依其用心,為客人創造一整天的溫暖心情和精神鼓舞。

 

有根的服務就會有風格,風格無法輕易複製、也無法被取代。而沒有根基的服務,容易在困境中砰然倒下,再華麗的服務也會成為朽木服務紮根的第一步,是建立團隊的服務信念,找出屬於組織裡最重要的服務原動力,回歸服務的初心,並時時頌念、時時實踐;其次,從對內服務開始,視團隊同仁為「對內的客人」,將服務信念落實於企業內部,團隊文化的自信與力量會油然而生;服務信念的團隊精神因而能傳承下去,宛如大樹般開枝散葉,自然結出纍纍的果實。

 

您的團隊文化是什麼?您的服務信念是什麼?在團隊內部您們如何接觸與回應對方?服務的主體客體都是人,不具條件與目的、以一致性的行動與感受對待人,才是真誠的服務。因為「人」是我們服務的對象,讓服務觸動人心的有效關鍵是「愛」,愛沒有內外之分,充滿愛的服務將深深地在心底生根。

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作者簡介

夏知允

Perfect Image陳麗卿形象管理學院 資深講師/教育長,長期耕耘高端服務培訓領域,企業訓練暨演講超過千場,橫跨食衣住行各大產業。企業內部評比最受歡迎的教育訓練講師,曾任職HP 、IBM,擁有十年品牌行銷經驗。上海復旦大學eMBA 、國立台灣大學eMBA 雙碩士。