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為什麼無法真正傾聽 ?

我們每天身處複雜的人際關係中,溝通無所不在。人的天性喜歡說話、不喜歡聽話,許多家庭紛爭、客戶抱怨,往往與「聽不懂」和「聽錯了」有關,因此聽話,需要練習。

 

當太太工作一天回到家,向先生說「上班好累,客戶真難伺候…。」,先生回應「不是早跟你說這個工作不要做了,你又不聽!」,太太頓時覺得心情像海水倒灌啞口無言。在整日辛勞後,她只是想吐吐苦水、撒撒嬌,但沒想到引來另一場風暴。其實,先生是出於想幫太太解決問題,但因為不被領情而感覺自己無能,最後兩人的對話以爭吵和各自的沮喪收尾。

 

其實,只要「聽」就好了。

 

我們常常在不經意的時候犯下類似的錯誤,當對方心情不好,我們會試圖去解決對方的問題,急於說、而忘了先「聽」。嘗試排解問題的舉止,其實是在認領對方的情緒,一味以既定的角度和觀點去回應對方,不是關心對方而是關心自己,甚至是想控制對方的情緒。干涉對方課題,也是間接否定對方的能力。

 

沒有「傾聽」基石的關係,真實情感無法分享流動。在感受被漠視、得不到關愛與理解的重重失落下,關係往往會走上分離一途,應用在客戶服務層面,也是相同的道理。

 

真正的聆聽,來自於想要了解對方的心意,更維繫了關係的根基。如何静静地陪伴、默默地支持,是一項深刻的修練,更是成熟睿智的表現。然而,很多時候我們明明重視並在意對方,卻總是聽不懂對方的心,究竟是什麼阻隔了我們的接收能力,讓我們無法真正傾聽?

 

為什麼無法真正傾聽?

  • 從小被聽得太少
    我們從小總是被要求「乖乖聽話」,卻少有機會表達自我、沒有「被聽話」的經驗。對自己不夠認識,也不曾體會將心聲傳達出來的過程,自然就不能理解別人表達心意的方式,更不會曉得如何聆聽他人。所以我們更需要重新學習傾聽自己的內在聲音,學著不帶批判地接納所有關於自己的好與壞,才能將對自我傾聽的經驗,轉移到他人身上。
     
  • 總是以自我為中心
    我們說話總是不小心越說越快,也越說越急。說話讓人握有權力的錯覺、一種自我尊榮感。學習傾聽必須要先克服「我的想法是對的、重要的」這種單方面思維,因為傾聽的核心,是以對方而非自己為主體。當我們失去對自身價值的信心,還在尋找定位時,就容易以自我為中心,忽視他人情緒和感受。
     
  • 跟他人界線感的模糊
    在界線的兩邊,是各自的主體區域。當對方有了問題,就由對方發聲,我們心甘情願地來聽。當自己有了問題,應該把壓力與困擾說出來,維護自我主體的權利。
     
    沒有具體界線的關係,溝通恐怕寸步難行。就像一開始的夫妻舉例,太太辛勞下班後需要安慰,這是太太的情緒課題,但先生卻以自我感受(提議不被採納的失落)、而非對方情緒(疲憊)作為回應,這不是傾聽,而是介入。


     
    當我們和他人的界線感模糊,會容易被對方情緒牽動、產生情緒亂流,所以在傾聽時往往會感覺不自由。就像領土劃分一樣,我們必須將自己跟他人的情緒切割清楚,捍衛好自己的情緒疆界,知道什麼時候該聽,什麼時候該說,就能夠自我約束、專心一意地聽。

 

  • 要對方說出心裡的話需要技術
    聆聽是藝術,更需要技術。技術需要學習和長時間培養。我們可以用「這樣啊」、「然後呢」、「是的,好的」作為消極聆聽與回應,更可以用表達接受的積極語言、例如「你願意多說一點嗎?」、「你說得很好繼續說下去!」來鼓勵對方往下說。
     
    更進階的作法,則以一種精準的回饋機制來引導對方,「你感覺最近累了」、「這件事似乎對你很重要」、「你是想告訴我還是希望我給你建議」來反映對方訊息並作求證,回應中沒有夾雜任何自己的建議與評價。
     
    當對方透過傾聽而自由安心地表達自己,會因為被接受而充分感受到理解與尊重,我們也因而有機會察覺弦外之音,真正的去幫助對方。

     

如何重塑生命經驗,如何擺脫自我中心,如何設立人際界線,並鍛鍊內探聆聽的深層技術,是傾聽前的釐清,就緒,與自我準備。我們明確地知曉自己的定位點,心中感到踏實自在,才能使對方也感到自由安定、沒有壓力。
 
當雙方都獲得自由,真正的對話就此展開,如同一起飛翔的鳥兒,能看見更寬廣的共同視野,分享生命更高處的風景。才不會在彼此相望又看似合理的對話框裡,相隔著無聲的遙遠距離。

作者簡介

夏知允

Perfect Image陳麗卿形象管理學院 資深講師/教育長,長期耕耘高端服務培訓領域,企業訓練暨演講超過千場,橫跨食衣住行各大產業。企業內部評比最受歡迎的教育訓練講師,曾任職HP 、IBM,擁有十年品牌行銷經驗。上海復旦大學eMBA 、國立台灣大學eMBA 雙碩士。