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形象好文

面對謠言的處理方式

你曾經遇過需要澄清謠言的狀況嗎?當你想澄清謠言時,有沒有可能一個不小心愈描愈黑,甚至引火上身?

俗話說:造謠一張嘴,澄清跑斷腿。當不實謠言四起,考驗的不只是被造謠者的抗壓性,對於處理的速度、智慧與格局,更是一大考驗。

在商周的【魅力領導學】課程中,我們就做了這樣的練習:請學員自行選擇最近一次重要公開場合的致詞作為題目,上台做一分鐘短講。當時,有金融業的高階主管站到台上,說:「現場的媒體朋友們好,關於最近本公司系統被駭客攻擊…導致投資人權益受損…這樣的謠言在坊間流傳,對此,本公司表示…」

你看出這份發言的問題出在哪裡了嗎?

我給他的第一個建議是:如果接下來說的話是不實訊息,那開頭一定要先聲明「以下是不實訊息」,再接續講述不實訊息的內容。畢竟,如果不先說出以下的陳述是不實謠言,那麼受眾在接收這幾句話的過程中,很自然地就會把它當成是你的發言,甚至是你的想法來理解,而這正是你最不希望看見的結果。

此外,即使是闢謠,也要注意自己的措辭。前美國總統夫人蜜雪兒.歐巴馬(Michelle Obama)談到對手的惡意中傷時,曾說,「當他們用低劣的方式攻擊,我們高尚回應。」(“When they go low, we go high.”)雖然在處理惡意謠言的過程中,難免會有情緒,然而提醒你:即使內心有不滿,也不要讓自己口出惡言、貶低他人。畢竟當你用相同的方式回應,無異是把自己的格調拉低至跟對方一樣;況且在自媒體時代,任何的訊息都有可能被剪接,去掉上下脈絡後,製作成與你的原意完全不一致的樣貌。

因此,在回應的過程中務必要維持冷靜、專業、理性,避免陷入爭吵或情緒化的對話,而最明智的方法就是:採用中性的措辭,描述事實而非主觀感受;任何批評,包括負面的話語、詞彙,都不能從你的口中說出來。

是的:身為領導者,位置愈高,就愈沒有資格心直口快。如果你自認說話尖銳、容易失言,請要求自己修練圓融的表達方式。或者身邊務必要有一位可靠的幫手,能夠在你發言不當時給你誠實良善的提醒,或是在你不慎說出偏頗的言詞時,能立即挺身而出,以中性、客觀的方式為你重述剛剛的意思。

事實上不是所有的謠言,都需要正面對決。比起直接駁斥謠言、追根究柢,有時引導正被謠言動搖的人開始思考、進而自己找出答案,可能更有價值。例如,當公司中有人來告訴你「聽說下個月要裁員…」,而你知道這是謠言時,可以直接詢問:「你認為散布這個說法的人,背後的目的是什麼?」如此,就開出了另外一條思路,將對方的專注點從謠言本身轉移到背後的目的。而當對方給出回應,你也不須多做著墨,只消說「真是搞不懂,到底誰會做這樣的事?」留給對方自行揣想,就能四兩撥千金,把謠言的力量自然削弱。

身為領導者,你一定要知道如何處理謠言,若認為「清者自清」而對謠言放任不管,無異是太不切實際了。面對謠言,無論是為了個人還是為了組織,我們都需要學會處理的技術,而只要透過適當的表達方式,就能化被動為主動,用有建設性的方式來引導組織的觀點、影響社會的價值觀。我們一起努力!

—本文首刊於《商業周刊》第 1860期

作者簡介

陳麗卿

【Perfect Image陳麗卿形象管理學院】創辦人,創造一系列科學化、系統化的形象教學體系,知名課程【衣Q寶典®】幫助上萬名職場工作者打造成功形象,進而展現實力、贏得先機。 至今已引領團隊協助上千家企業整合員工形象,如台灣高鐵、LEXUS凌志、國泰世華銀行、宏達電子、中國美的集團等, 2004年獲中國婦聯頒發【中國百名傑出女企業家】。 著有《成功禮儀》、《女人,妳的名字叫美麗》、《男人,展現你的成功有型》、《穿對更成功》、《衣櫥減法》、《衣櫥加法》、《魅力領導學》等32本形象管理專業書籍,是亞洲形象管理界著作最豐的作家。