迪士尼渡假村執行副總裁Lee Cockerell曾說過「優質服務不僅是我們所做的事（what we do），更是我們內心的一種狀態（what we are）」。這句話巧妙點引出服務的有效關鍵，源自服務者的內心信念，更涉及一個組織的文化信念。
有位朋友與我分享，有陣子她遇到工作瓶頸，業績沒達標又面臨繳交貸款期限，經濟壓力讓她陷入低潮。某個憂鬱的週一早晨，她在星巴克匆匆買了咖啡，回到辦公室打開紙袋，發現一張畫著笑臉並寫上「祝你星期一快樂！」的紙條，她說好久都忘記笑，沒想到這張素昧平生的紙條讓她紅了眼眶。星巴克的員工訓練裡並沒有「寫紙條給客人」這項規範，但他們的企業文化認為「服務是員工的自發性思考進而採取的行動」。
如果沒有對內的服務，就沒有向外的服務。我遇過一家餐廳老闆在收帳櫃台對員工嚴聲斥責，卻在轉向客戶的瞬間變得笑容可掬，內外有別的對待，令人不禁疑惑，扮演出來的服務怎麼會是真的？如果同事間平常沒有微笑應對，真誠互動，尊重彼此，服務該如何自然流露？不自然的服務就不會真，不真就不會是好服務。
服務要有紮實的根，風雨來了才能屹立不搖。這個根，就是團隊內部的氛圍與精神。對內服務能夠做得飽滿圓融，是組織文化和自信的彰顯。麗思.卡爾頓酒店的團隊信念是「我們是服務紳士淑女的紳士淑女」，員工在面對客戶時並非隨傳隨到的僕人，而是保持優雅的紳士淑女，提供高格調和高水準的服務品質，讓客戶亦倍感尊貴。
誠如PI學院以建立團隊的服務信念為優先，我們的核心精神是：「我們是愛與使命的獨特事業，PI學院是創造力與影響力的展現。我們將完成每一位學員的夢想，真正的關心與實踐！」。星巴克董事長Howard Schultz則堅信：不把員工當工具，讓員工可以工作得非常驕傲。向內推廣的「星巴克精神」打造了分享成功、交換笑容、全心投入的夥伴式團隊，所以員工只需要用一支筆，就能依其用心，為客人創造一整天的溫暖心情和精神鼓舞。
有根的服務就會有風格，風格無法輕易複製、也無法被取代。而沒有根基的服務，容易在困境中砰然倒下，再華麗的服務也會成為朽木。服務紮根的第一步，是建立團隊的服務信念，找出屬於組織裡最重要的服務原動力，回歸服務的初心，並時時頌念、時時實踐；其次，從對內服務開始，視團隊同仁為「對內的客人」，將服務信念落實於企業內部，團隊文化的自信與力量會油然而生；服務信念的團隊精神因而能傳承下去，宛如大樹般開枝散葉，自然結出纍纍的果實。
您的團隊文化是什麼？您的服務信念是什麼？在團隊內部您們如何接觸與回應對方？服務的主體客體都是人，不具條件與目的、以一致性的行動與感受對待人，才是真誠的服務。因為「人」是我們服務的對象，讓服務觸動人心的有效關鍵是「愛」，愛沒有內外之分，充滿愛的服務將深深地在心底生根。
