你曾經遇過需要澄清謠言的狀況嗎？當你想澄清謠言時，有沒有可能一個不小心愈描愈黑，甚至引火上身？
俗話說：造謠一張嘴，澄清跑斷腿。當不實謠言四起，考驗的不只是被造謠者的抗壓性，對於處理的速度、智慧與格局，更是一大考驗。
在商周的【魅力領導學】課程中，我們就做了這樣的練習：請學員自行選擇最近一次重要公開場合的致詞作為題目，上台做一分鐘短講。當時，有金融業的高階主管站到台上，說：「現場的媒體朋友們好，關於最近本公司系統被駭客攻擊…導致投資人權益受損…這樣的謠言在坊間流傳，對此，本公司表示…」
你看出這份發言的問題出在哪裡了嗎？
我給他的第一個建議是：如果接下來說的話是不實訊息，那開頭一定要先聲明「以下是不實訊息」，再接續講述不實訊息的內容。畢竟，如果不先說出以下的陳述是不實謠言，那麼受眾在接收這幾句話的過程中，很自然地就會把它當成是你的發言，甚至是你的想法來理解，而這正是你最不希望看見的結果。
此外，即使是闢謠，也要注意自己的措辭。前美國總統夫人蜜雪兒．歐巴馬（Michelle Obama）談到對手的惡意中傷時，曾說，「當他們用低劣的方式攻擊，我們高尚回應。」（“When they go low, we go high.”）雖然在處理惡意謠言的過程中，難免會有情緒，然而提醒你：即使內心有不滿，也不要讓自己口出惡言、貶低他人。畢竟當你用相同的方式回應，無異是把自己的格調拉低至跟對方一樣；況且在自媒體時代，任何的訊息都有可能被剪接，去掉上下脈絡後，製作成與你的原意完全不一致的樣貌。
因此，在回應的過程中務必要維持冷靜、專業、理性，避免陷入爭吵或情緒化的對話，而最明智的方法就是：採用中性的措辭，描述事實而非主觀感受；任何批評，包括負面的話語、詞彙，都不能從你的口中說出來。
是的：身為領導者，位置愈高，就愈沒有資格心直口快。如果你自認說話尖銳、容易失言，請要求自己修練圓融的表達方式。或者身邊務必要有一位可靠的幫手，能夠在你發言不當時給你誠實良善的提醒，或是在你不慎說出偏頗的言詞時，能立即挺身而出，以中性、客觀的方式為你重述剛剛的意思。
事實上不是所有的謠言，都需要正面對決。比起直接駁斥謠言、追根究柢，有時引導正被謠言動搖的人開始思考、進而自己找出答案，可能更有價值。例如，當公司中有人來告訴你「聽說下個月要裁員…」，而你知道這是謠言時，可以直接詢問：「你認為散布這個說法的人，背後的目的是什麼？」如此，就開出了另外一條思路，將對方的專注點從謠言本身轉移到背後的目的。而當對方給出回應，你也不須多做著墨，只消說「真是搞不懂，到底誰會做這樣的事？」留給對方自行揣想，就能四兩撥千金，把謠言的力量自然削弱。
身為領導者，你一定要知道如何處理謠言，若認為「清者自清」而對謠言放任不管，無異是太不切實際了。面對謠言，無論是為了個人還是為了組織，我們都需要學會處理的技術，而只要透過適當的表達方式，就能化被動為主動，用有建設性的方式來引導組織的觀點、影響社會的價值觀。我們一起努力！
—本文首刊於《商業周刊》第 1860期
