作者 / 夏知允
出處 / 《高雄市診所協會會訊》
我們或多或少都有觀看現場表演的經驗，無論是演出會、舞台劇或服裝走秀，從觀眾入場的那一刻起，表演就已經開始了。
如果我說：「服務是一場秀。」您會同意這個說法嗎？臺灣服務業大師蘇國垚說過：「有靈魂的服務，才動人。」當客戶走進店面或公司，映入眼簾的所有環節，全是呈現服務的有利機會，因此，每一刻都是客戶感受與評斷服務的關鍵點。
鼎泰豐把服務現場變成360度的表演劇場，連後臺廚師也成為表演者之一，從等候螢幕降低不確定感，入座即上菜的零誤差，到包包置放方式的體恤細心，讓客戶身歷其境感受到全面性的服務。
現在請您試想，當客戶踏入店面，他將看見或聽見什麼? 他將與那些人碰面接觸？會經歷什麼樣的互動過程？在每個服務細節中，他的心情與感受會是如何？
下圖是一間大型服飾百貨為顧客所設想的流程細節，線條的起落顯示在各個服務階段中顧客的滿意度評分變化：
根據品管大師狩野紀昭教授提出的顧客經歷理論，顧客的感受評分是很主觀的，分數之間的關係並非單純的加減平均，而是由所有高低起伏的分數相乘得出。意思就是，在服務過程中，如果有一項服務細節讓客人感覺很好，立刻會產生跳躍式的加乘效果；反之，只要某個環節出差錯，讓客人覺得不愉快，整體印象可能會變成負分。透過以上圖表，我們可以了解哪些是引發不愉快的因素，並且加以改良設計。
在此還有幾個重要的延伸概念：
- 每一個「時間點」都很重要
所有的服務接觸點，都是在創造顧客感受的記憶點，請您謹記：所有的細節都是魔鬼！從迎賓、招呼、奉茶、遞名片、一直到介紹產品、送客方式，甚至服務者的外型、說話語調等都將影響一場服務秀的精采與否。所有演出者的戲服、道具、台詞、乃至於演技，都必須以高標準仔細考量、堅持完美演出。
- 每一個「人」都很重要
舞臺上的精采絕倫絕非一人所為，而是主角和配角的相互配合，更是幕前與幕後團隊的合作結果，缺一不可。服務團隊之間有共識、能共好、而且共心協力，隨時能彼此支援補位，才能成就一場完美演出。
- 低潮越早發生越好
當你認真研究餐點後，開口點餐時服務人員卻告知:「對不起，這份餐沒賣了。」你的感覺如何？大部分人都會感嘆「怎麼不早說？」，服務者必須從經驗中歸結出導致客戶不愉快的發生點，避免重蹈覆轍。例如車業銷售人員最常遇到的抱怨，是交車期未達客戶預期，如果能在客戶尚未開口詢問前就先暗示：「您真有眼光！這是本季新車款、CP值很高，目前全台缺貨中，需要先跟您報告交車得多等一週，但是好東西真的值得等待！」如此預先管理，能維持客戶心情、並設定客戶期待，也讓產品的後續好感度倍增。
- 結束前要創造高點
人通常會對剛發生的事件記憶猶新，也會對剛產生的感受印象深刻。因此，與客戶道別的時間點，非常值得以巧思設計一番。許多餐廳會大聲高喊「謝謝光臨」或詢問客戶「您對今天的服務還滿意嗎? 」，確保客戶沒有帶著不舒服的感覺離去。如果發現客戶有不滿意之處，一定要在對方離開前做充分積極的彌補或致歉，並以信心邀請對方能再度賞光蒞臨！
- 成為自己的導演
一場演出的細節如此之多、需要設想安排劇情的高潮迭起，所以要有一位視野宏觀的領導者來引領全局。誰會是這場服務秀的導演？就是你自己。當你成為導演，就能站在更高的位置俯瞰自己的演出。當你懂得俯瞰自己，就能覺察觀眾的情緒與期待，更能感同顧客的需要，知道如何在對的時間、給出對方真正需要的服務。
服務已過了吃到飽的年代，現在顧客期待的是更精緻化與客製化的服務，甚至是意想不到的驚喜服務。服務需要凝聚一種氣氛、就像一場表演能在每個環節的高低起伏中，為顧客帶來美好感受，你就是這場精彩服務秀的領航者，讓顧客的心帶著愉悅離去、再忠實回歸。
