傳統華人社會的學習體制中，教育首重認知，情感教育是其次。如同我們長期被訓練以左腦與右手學習，並對慣用右手深信不疑。直到有一天要使用左手，才發現它已經喪失能力。
服務不能像一部機器，一成不變、反覆工作。即使按照標準作業流程（SOP）達成目標效率，客戶的感受一定是蒼白的。感動服務的關鍵在於：「先當一個有感覺的人」。 透過體驗自己的內心，真誠地辨明客戶感受，給予有溫度的回應與服務。當我們缺乏情感分享的生命經驗，直接去感受真實是有難度的，需要一點勇氣、一點堅持、一點努力，加上一點指引，就會有令人驚喜的積極改變。
第一步：面對感覺，承認真實。
「真實」是非常重要的覺醒。人們認為會說出口的都是真正的感受，其實不見得。一位小孩走丟的母親，在心急如焚中找到孩子，立即破口大罵：「你跑到哪裡去了？為什麼隨便亂跑？被壞人抓走怎麼辦？」這位母親憤怒跳腳，用強烈的方式表達感受。但所謂「真實」，是指事件發生當下最直接的感受。這位母親在找到孩子之前，感受到的是焦急、不安、緊張、恐懼，而非憤怒。面對自己的恐懼，需要一點勇氣，這個勇氣就是「承認」。真實，是人性中最脆弱的一面，承認脆弱，需要勇氣。
第二步：分辨感覺，找出原貌。
真正的勇氣則必須擁有清醒，清醒地去分辨感覺。憤怒是一種最常產生的情緒，也是我們最熟悉的感受。然而，憤怒如同巨大包裝紙，把內心屬於脆弱的情感包裹起來，所以我們往往並不自知感覺的真實樣貌。舉個例子，如果情人節等不到一個適合的表示，女孩會生氣又冷淡地向男孩表示抗議。但是，隱藏在生氣底下，心裡最真實的感受是失落、不被重視、不被愛。心理學顯示，憤怒往往是從屬的感覺，而不是感受的原貌。當我們能夠清醒地去檢視被包覆的原貌感受，不帶批判地去看待它，才有機會讓自己冷靜下來，去思考如何疼惜安頓自己，更進一步將它表達出來。
第三步：表達感覺，改變慣性。
說出真實的感覺，是需要練習的。練習的目標就是鍛鍊自己面對真實的勇氣、察知真實的原貌感受。練習的方法，就是盡量說出來。記得我們在小時候對父母表達愛，是如此自然而開放，「媽媽我愛你」、「爸爸我愛你」、「我要永遠跟你們在一起」。單純的表達，沒有條件、沒有計算、沒有批判。曾幾何時，我們迷失了表達愛的單純與勇氣，情感的連結變得斷裂而疏離。現在回頭看看自己，你的表達方式有多少是夾雜著從屬的感覺？當你表達時，對方的回應反而是生氣、防衛或逃避嗎？如果是，就表示我們所說出口的真實感受，還不是那麼真實。
反觀在服務過程中，如果雙方都可以真誠而自然地連結，就能轉化服務的意義。當客人反映餐廳上菜的速度太慢時，服務人員用制式化回答「很抱歉今天客人比較多，廚房按照點餐順序出菜，請您耐心等候。」或是誠懇表達並關照客人感受：「真的很抱歉讓您久等了，今天客人比較多，廚房需要時間消化所有的點餐，我們也好著急，請您再稍等一下，我現在立刻去確認您的餐點進度。」前者多半無法讓客人情緒緩和下來，後者卻比較容易安撫客人的心情，進而為服務人員著想。服務過程的真實互動，帶來的力量非常強大。
面對感覺、表達感覺需要勇氣，也需要愛。有真實的勇氣與愛，服務才能深刻進入心裡。讓我們一起在生活、在工作裡練習，透過友善能量的交流分享，世界將會擁有更多的溫柔。
