有個朋友日前因自己4歲的小孩遇到視力障礙而求助眼科，檢查後醫生說孩子的視神經傳導有問題，可能有腦瘤發生的機率。朋友聽見後十分著急擔憂，急切地詢問醫生可能的嚴重後果，結果醫生竟然冷冷地回覆她：「一隻眼睛看不見，還有一隻。」
後來經過腦部篩檢，證實為虛驚一場。事後朋友十分感慨，就醫過程宛如待宰羔羊。朋友的例子似乎是許多人的共同經驗，醫療領域的知識門檻高，醫生地宣告就像聖旨，即便心中惶恐不安，也只能無可奈何地順服高不可攀的專業。
關於醫療業是否適用服務業標準，一直存在著兩極化的主張。然而，許多病患所期待的並非尊榮週到的服務，而是平等尊重的對待。當醫師把病患視為一個「個體」，而非「個案」（Ben-Sira, 1980），眼前的病人不只是呈現病理的軀體，更是有思有感的真人，有了這層認知，醫病關係才有信賴的基礎。
隨著社會變化，越來越多人開始注重醫病溝通，特別是老人養護、醫療美容和健康檢查領域，醫病關係更趨向為互信的平等模式。信賴需要良好溝通的餵養，如何透過良性互動，作出雙方都同意的正確醫療決策。面對病患的心理期待，醫療從業人員可採取以下更為「柔性」的服務溝通方法 :
- 以「生活用語」結合「醫療用語」
醫療用語建構在專業知識和臨床經驗上，但病患並不熟悉這套語言。Mishler（1995）指出醫病互動時，往往發現醫師和病患是使用不同的聲音在說話，「醫學的聲音」和「生活世界的聲音」完全迥異。因此成功的醫病溝通，從醫生願意將醫療用語「翻譯」成生活用語開始，以淺顯的方式讓病患聽懂疾病。如此，不但能縮短專業鴻溝，傳遞病理知識，更能達到彼此互動、有效了解的目的。
- 建立「情感性關係」取代「工具性關係」
工具性言詞包含診斷、諮商、檢查、副作用等治療與檢查資訊，偏向認知；情感性言詞則帶有鼓勵、關懷、信心、令人放鬆的感受，再加上對病患介紹自己、稱呼病患名字、適當碰觸等行為。「情感性表達」可以建立真誠的人際互動，讓診療不僅只於診間裡的萍水相逢。事實上病患選擇醫師除了考慮其專業經驗，更會考慮在看病時的「感受」。
- 關注「非口語表達」勝於「口語表達」
情感性的互動無法完全以口語的方式來表達，但大部分醫生只習慣用嘴巴說話，忽略了互動中的情緒來源，包含說話時的語調、眼神、姿勢、乃至於外表等。當病患的害怕、焦慮、不安伴隨疾病而來，醫生的言行舉止都會成為病患搜尋的敏感線索。調查顯示女性醫師通常能傳達更多的關切溫暖，這或許與女性天生的情感基因有關。
- 注重病患的隱私界線
當病患脫下衣物接受檢查或配合治療，「心裡的位階」將會降到低谷。這時候必須充分考慮談話的隱密性，引導時以眼神和表情示意同理，就能夠給予病患極大的安撫。病患不只會感謝你的付出，更能提升正向美好的醫病關係。
近年來「以病患為中心」的溝通方式，提升了病患在醫病關係中的高度與份量。或許，「有感」比「有力」更受人託付。除了專業執行，更要以有感的溝通改變傳統醫療模式，由心出發，將角色轉換為一位可親的專業者。情感性關係的開創、非語言表達的精熟，都能造就病患「個體感」的深度經驗，使診療室不再冰冷，良好的醫病關係也將打造出廣傳業界的信任口碑。
