上週，我到一家知名的餐飲企業做服務禮儀訓練，休息時總經理將我拉到一旁，問我能不能在課程中特別加強「接待奧客」的技巧。
進一步深談之後，才知道最近愈來愈多客人會將不滿意的消費經驗拍照錄影傳到網路上，使得員工緊張到對「奧客」避之唯恐不及。總經理低聲道，「我們公司很努力在做人員培訓，真的很希望員工能快樂安心地工作。因此，希望老師能在技巧上多幫他們一點⋯⋯」
顧客，才是啟動優質服務的關鍵
其實，這已不是初次聽到這樣的狀況。我不禁思索—台灣服務業的優勢是以客為尊的，然而當我們在要求服務品質的同時，卻忘了「服務的初心」其實是整體社會文化中，一種體貼、溫暖、善待他人的展現—換句話說，當服務的精神開始沁入人心、成為文化的一部分，而非單單是履行工作職責，這樣的服務才是真正有溫暖靈魂的服務。
而既然服務是一種社會文化的展現，就意味著它需要服務與被服務的雙方一起來完成：左右服務品質的關鍵主角不只是服務人員，而是顧客！因為，雖然服務人員的態度確實會影響到客人的心情, 但是客人的表情亦同時左右著服務人員的自我評價與工作熱忱，而唯有雙方良善的溝通、互相關懷與照料，才是回歸服務初心的開始，不是嗎？
想像一下：一個剛進餐廳工作的新鮮人，當他每天服務10個客人，其中8個客人冷若冰霜、不說謝謝，連看他一眼都懶得看⋯⋯你想，他會覺得自己的工作有價值，願意以此為傲並且繼續在工作崗位上努力提升自己嗎？反之，如果10位客人中有8位都面帶微笑感謝他的服務，他是不是會覺得「我的工作真有意義！」所以說，「感激別人的服務」也是一種服務！—當你開始對服務人員的努力予以肯定，並嘗試將感謝表達出來，你會發現這不只能點亮服務人員的心靈，更能為社會帶來「樂在服務」的正向循環能量！
當你願意開始試著以感激回饋給為你服務的人，你會發現，他們的感受真的會很不一樣。就如同那天課程中，一位學員描述她最好的一次服務經驗：「我一直記得那位滿臉笑容的小姐，她跟我點餐的時候，一直看著我的眼睛，而且是笑著的⋯⋯我站櫃台一年多了，真的很少人會像這樣地看著我。」負責送餐的阿姨則分享，「每次遇到那種會對我說『謝謝』的客人，就覺得自己的工作特別有價值。」大多數人大概很難想像若少了這群默默付出的服務人員，自己的生活會如何不便，然而對他們而言，一個被尊重、被肯定的小小心願，卻是如此不易實現⋯
4個改變，讓感激直達對方心坎裡
麗池飯店發給員工的手冊上，寫著這樣一段話：「我們是一群服務紳士淑女的紳士淑女」。下次有機會接受別人服務時，我邀請你不僅將自己視為紳士淑女，也將服務你的對方視為紳士淑女—用一顆真誠感激的心，加上以下4個小改變，不僅會讓你的感受煥然一新，更會改變其他人對生命與工作的看法：
1. 以自己為出發→以對方為出發
「我要加湯。」與「請您幫我加一點湯好嗎？」前者把自己當作主詞，後者把對方當作主詞，聽起來截然不同，是不是很神奇？在話語中以對方當主詞，會讓聽話的人覺得這句話和自己切身相關，進而不由自主地更願意盡力提供協助⋯⋯如此你不但達到了目的，也讓對方感受到自己的重要性，何樂而不為呢？
2. 不看對方→眼神接觸
試試看，好好看著對方，用你的眼神說聲謝謝。許多服務人員其實鮮少被「正眼」注視，而對任何人而言，直接坦率的眼神接觸都是一種接納的表示，有許多服務人員都承認，當顧客主動與他們建立眼神交流時，他們一開始會有些受寵若驚，但隨即都接收到被肯定的積極感受。
3. 面無表情→面帶微笑
微笑不花你一毛錢，卻常常能換來更好的服務品質！比起面無表情的人，人們對面帶溫暖微笑的人，通常更有耐心、更樂意幫忙（有時可能還會得到意想不到的折扣！），更何況微笑還是最好的化妝品，能夠讓你年輕好幾歲，看起來又親切有教養⋯⋯何樂而不為呢？
4. 例行的「謝謝」→真誠具體的道謝
當你感謝對方的服務時，真誠、具體地感謝某一件事—「謝謝您推薦的酒，和我們的點的菜非常搭。」、「您的車子保養得真好，坐起來非常舒服，謝謝您！」、「謝謝您讓我試穿了這麼多件，雖然現在暫時不需要，不過我之後會再來。」—聽起來是不是比「謝謝」更令人印象深刻呢？
讀到這裡，你是否發現：既然服務的本質是由心而發地對別人好，那麼服務其實不只存在於商場，而是發生在你生活的每個層面！我想邀請你，將服務帶到生活當中—不妨在拿到同事為你準備的資料、穿上親人為你準備的外套時，運用以上4個表達方式，將心中的感謝好好傳達給對方吧！祈願，當我們從自己開始改變，也許就能影響身旁的人，也許，會有人因此擁有完全不同的生命⋯⋯我相信，點亮生活，就是這麼的容易！
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延伸關鍵字：教育訓練、企業形象、感動服務、服務禮儀、Corporate Dress Code and Behavior Code Policies
（作者：陳麗卿／Perfect Image 陳麗卿形象管理學院）
