當你踏入便利商店聽見店員喊「歡迎光臨」，或是打電話至客服專線聽到制式化的「您好，敝姓X，很高興為您服務」，可能都不大會有什麼感覺了。這些耳熟能詳的服務應對，難道不好或不對嗎？為什麼大部分的人都已經習以為常、甚至無感了？
有一次我和同事去買咖啡，在結帳完、走到等候區後不久，服務人員快速將咖啡送上說「抱歉讓您久等了」其實我們的等候時間很短，服務人員卻還是「道歉」了。也許這是該公司規定的流程之一，但難道服務就這麼一成不變嗎?
這是一個強調體驗經濟的全方位服務劇場時代，如果只遵照公司標準作業手冊裡指示的罐頭話術和慣性動作，將無法創造客戶的「超感體驗」。標準化服務和客製化體驗其實是迥然不同的，以客戶體驗為結果導向的成熟服務，應該活潑靈巧、生氣勃勃，讓看似平常的服務公式，更能貼近人性、與時俱進。
服務如同洋蔥，可以一層層剝開，最外圍的保護皮是企業標章、或以客為尊的服務口號，內圈是SOP既定制度，再往內探究，會發現層層包覆的內在核心，正是由服務者的心所涵養的「服務精神」。我們該如何豐富服務精神、重燃服務熱情？
每天重複的日常生活中，我們被人服務也服務別人。孔子訓導「己所不欲，勿施於人」，服務精神則是顛倒過來：「己所欲，施於人」，我們希望如何被對待、被感動，就以同樣方式對待客人，甚至多做一些、多加一點洋蔥在裡頭。
洋蔥秘方就是觸動客人的感官、也觸及他內心感受的貼心巧思，這些帶有甜意的洋蔥服務料理法如以下：
- 客戶進門時，不再說「歡迎光臨」。
「歡迎光臨」這句話本身沒有問題，但是客戶會無話可接、不容易產生反應。你可以改以「您好！晚安。」作為招呼，讓客戶有機會能夠回應你、看見你。
- 帶位時，說得比「這裡請」更多。
每位客人對於「座位」具有先入為主的個人喜好與使用習慣，服務人員應該多注意到這些細節，例如座位照明充足嗎？桌位視線會不會直視廁所或廚房？靠窗位置會被太陽直曬而不舒服嗎？獨自用餐的客人是否需要寧靜角落？此外，你可以詢問並確認客人心意：「這是為您安排的座位，您還喜歡嗎？」、「請問您有想要的位置嗎，靠窗或是靠走道？」讓客戶擁有座位的選擇權與決定權，傳達更多的體貼和尊重之意。
- 當客人要水時，多問一句「請問您要溫水還是冰水？」
除了說「好的，沒問題。」你可以再細心確認飲用水溫度，就像要詢問冰咖啡或熱咖啡一樣自然。腸胃保健的觀念普及，加上夏季室內空調溫度通常較低，舒適水溫不只暖胃，更能傳遞你的深思熟慮。
- 結帳時，別劈頭就問「有會員卡嗎？」
確認會員身分沒有錯，但這句話並不是歡迎之詞，如果客人正好不是會員，購物的快樂感將因此降低，彷彿被拒於門外。「您想要的東西都有買到嗎？」、「今天的餐點都還滿意嗎？」先關心確保客戶的滿意度，再提供會員好處。
- 結帳時，把「紙鈔、零錢、收據、折價券」依序遞出。
日本櫃檯的結帳服務會「拆解動作」來協助客戶收納：找零，點收紙鈔，遞出收據、最後才雙手奉上優惠券。除非客戶沒帶皮夾，什麼都順手往口袋一放，否則根本無法一手握住所有東西，因為皮夾的鈔票格、零錢袋、信用卡袋都是分隔的。
- 回覆客人詢問時，不只是說「請稍等一下」。
有位常至各地出差的朋友曾告訴我，他觀察到最會處理客戶詢問的服務站，就在摩斯漢堡高鐵左營店。當時他問服務人員「還要多久？」得到的回應是「您坐幾點鐘的高鐵?! 」，這句積極主動的回答一直讓朋友印象深刻。COLDSTONE聖酷石冰淇淋則是回應客人「請稍等”我”一下!」這個我加進「人」的因素，代表「我」的承擔和負責，表達出對等待時間的決心與重視。
打動人心的服務絕非一成不變地照表操課，今日的規則標準都有可能會在明日被超越，就如同人的心會不斷變化與追求。貼心的服務正是「用我的心貼客人的心」，多用心、多雞婆一點，將每位顧客、每個事件當作獨立個體來處理，服務之中自然就會長出感動。
