（圖說：即將出任 ENEOS Holdings 總裁的宮田知秀在東京舉行的記者會上，針對子公司JRE（日本可再生能源）董事長安茂因的性騷擾事件道歉。）
當你團隊中的成員犯了錯，你認為他們有多大比例會直接認錯、道歉呢？
客訴處理、公關道歉，一直是企業邀請我們內部訓練的熱門主題。原因無他：就是因為「道歉」無論是對領導者、主管或一線同仁，都不是一件容易的事。並且，對內道歉的難度，往往並不亞於對外道歉！
若你觀察到公司內有同事犯錯了卻未妥善道歉，可以從道歉的三個階段去剖析原因：
第一階段：知錯認錯
很多時候犯了錯卻沒道歉，是因為他根本不知道此事是不對的。例如，同事A因為手上事情忙碌，以至於原本約定好的專案完成時間延宕。雖然專案最後靠著其他同事支援趕工、並向客戶爭取更多時間，終於完成了；然而A卻並未道歉，這可能就意味者他尚未「知錯」：因為他的延宕，耽誤了其他同事的進度，甚至在客戶心中造成了品牌形象的損傷。這時，領導者就需要點出其錯誤，並要求下不為例。
此外，認錯有時候是「承認」錯誤，有時候則是「認領」錯誤，也就是將此錯誤歸為自己的責任。「認領」錯誤是領導者該有的態度，有些領導者遇到功勞時會歸因為自己的領導有方，遇到錯誤則會切割、卸責；此般行徑或許讓自己的績效看起來無懈可擊，可是看在大家眼裡，卻是沒有承擔、難以仰賴的徵兆。建議主管們，在對內的檢討溝通中，需要明確指出錯誤所在，但是只要是對外溝通，主管就會需要擔負責任，而不是把犯錯的當事人推出來承擔砲火—畢竟員工犯錯，主管也難辭管理督導不周、沒做好員工教育訓練的責任。
第二階段：道歉心態
常見的道歉心態有兩個迷思。第一，是誤以為「道歉」，等於承認自己表現不佳、能力不足，因此當錯誤發生，會花時間精力來掩飾錯誤；或者認為只要問題解決了，就不需要道歉—畢竟道歉的同時，勢必會將自己的錯誤公諸於世。
第二，是認為只要道歉就沒事了，甚至會認為「我都已經道歉了，你還想怎樣」。然而針對犯下的錯誤，道歉只是開始，更重要的是承諾後續的彌補方式，並且透過實際執行，盡可能的修復狀況與關係。
事實上，勇於認錯是專業經理人非常重要且珍貴的特質：能充滿自信地自我審視，看見自己哪裡表現不錯、哪裡沒有履行承諾，進而坦蕩真誠地認錯道歉，並啟動修復問題的程序，如此方能讓老闆信賴、客戶尊重、屬下真心追隨。
要如何培養出更多這樣的人？身為領導者，你的首要之務就是在團隊內構築出勇於認錯、勇於道歉的正向企業文化。當這個環境中有人承認錯誤，大家並不群起攻之、落井下石，反而會盡彼此的力量互相支援，大家才會願意認錯、願意道歉，甚至願意共享失敗經驗，幫助彼此進步，就像商周CEO學院中的名言「我犯過的錯，都是你的護城河」！
第三階段：道歉技術
最後，就是道歉的技術了。我在課程中常與學員分享這個「RITA萬用道歉公式，供你參考：「R（Right now）：第一時間立即反應 、I (I do)：我願意 、T (Tell the truth) ：說真話、A (Action)：承諾行動並執行」。需要注意的是，此公式如果沒有正確的心態支撐，只會流於表面形式，因此一定要確認道歉者已經知錯、認錯，且擁有真誠健康的道歉心態，才能使用。
能道歉、敢道歉、會道歉，並且防堵下一次錯誤產生，是一個人能承擔重責大任的指標。在此也提醒領導者們，若你希望培養出願意承認錯誤、勇於改過的企業文化，請務必以身垂範，畢竟若領導者自己並未真心奉行，自然無法期待大家對此文化認真以待了！
—本文首刊於《商業周刊》第 1897期
