（圖說：微軟CEO納德拉與Volkswagen董事會主席Herbert Diess對談。）
你觀察過自己正在聆聽、思考時的表情嗎？
你或許會認為，說話的人要管理好自己的表情，才能產生好的溝通成效；然而卻很少想到當聆聽者也注意聆聽時的表情時，雙方溝通才能產生加乘效應。
說到聆聽時的表情，就不得不提到微軟的執行長納德拉（Satya Nadella）。出身自印度中產家庭的納德拉，在擔任微軟CEO之後，對企業文化進行了很大的改變。他用不厭其煩的溝通與傾聽，將「非暴力溝通」思維帶入微軟，讓這家原本派系林立、氣氛劍拔弩張的企業，成為一個願意放下武裝、攜手合作的團隊。他是一個以身作則、釋放善意的優秀傾聽者，何以見得？從他的微笑，就可見一斑。
在許多納德拉受訪的影片中，你會發現他不僅在發言時談笑風生，當自己沒有在說話時—無論是面對主持人提問，或是聆聽其他受訪者發言—他的臉上始終掛著淺淺的微笑。
這是一件值得玩味的事：我們平日會注意自己當主角時的表情，卻認為當焦點不在自己身上的時候，就不需要做表情管理。然而，大多時候我們專注聆聽、思考時的表情，並不如自己預期。原以為皺著眉頭看起來很專注，卻沒想到那或許讓你看起來嚴肅又挑剔；原以為面無表情放鬆地在傾聽，別人卻認為你並未聚精會神或根本不在意。（其實想執行表情管理並不難，首先，請先讓自己有意識地注意表情；再來，請委託一位你信賴的人擔任「表情監督」，負責在你的表情不對時提醒你。）
僅只是表情，就能給予對方意想不到的鼓勵力量。前美國總統夫人蜜雪兒歐巴馬（Michelle Obama）在其著作《我們身上有光》中，描繪了林-曼努爾·米蘭達（Lin-Manuel Miranda）二零零九年首次受邀到白宮，在一群身分顯赫的賓客面前表演音樂劇《漢米爾頓》（Hamilton）主題曲的情景。當時，這個作品才成型不久，這位作詞/作曲家兼演員也才初出茅廬，而演出的成敗，不僅決定了此作品的命運，也可能左右米蘭達本人的生涯。站在舞台上的米蘭達，一開口就有點結巴，根據他事後的描述，當時真是緊張得無以復加，他不敢看歐巴馬總統夫婦，擔心讓自己更加緊張，只好搜尋著觀眾席，直到與一位女士四目相接—那位女士面帶微笑，眼神流露鼓勵與溫暖，這讓他穩下陣腳，把這首之後轟動百老匯的饒舌名曲表演完，並獲得滿堂彩。這位幫助米蘭達克服緊張的觀眾，就是蜜雪兒歐巴馬的母親—羅賓森太太（Mrs. Robinson）。
我想，無論是納德拉的微笑，或是羅賓森太太的微笑，一定都釋放出了「我在聽、我有興趣、請告訴我更多」的訊息。那樣的淺淺微笑，雖然不是熱力四射，卻能夠表達出真誠、友善、好奇、愉悅的感覺，也能產生鼓勵、安慰的效果，讓對方覺得被接納，進而願意說更多、吐露真實的想法。
而除了微笑之外，我們也能從納德拉身上觀察到：無論是主持人或是其他受訪者發言時，他常專注地看著對方，並透過友善而專注的眼神、前傾的肢體動作，表現出自己的尊敬與尊重，讓對方暢所欲言。
納德拉接受《華爾街日報》專訪時，記者問他開會時有什麼祕訣，他回答：「多聽、少說，關鍵時下決定。」(Listen more, talk less, and be decisive when the time comes)不只有願意溝通傾聽的心，也透過表情、肢體動作，將願意溝通傾聽的心傳遞到對方心中。或許，這正是納德拉在微軟文化轉型之路上，雖無形卻至關重要的關鍵！
—本文首刊於《商業周刊》第 1848期
