最近在課程中，有位學員提出了這樣的疑問：他為了拓展業務，跳脫原本經營的圈子，去開發不同類型的客戶。然而幾次溝通下來，他發覺與新的這群客戶溝通起來十分費力，過去有效的銷售話語，似乎完全失效了。
我回答，因為不同的客戶群，說的本來就是不同的語言！相信你也同意：儘管生活在同一個國家，擁有相近的文化背景，但生長於不同年代、受不一樣的教育、住在不一樣的地區、擁有不一樣的職業…的人，自然就會發展出不同的「語言」。這位學員的問題在於：忘了把自己的想法，翻譯為對方聽得懂的話，溝通起來當然就無法如魚得水。而我建議他的解決方案也很簡單：只要懂得避免「陌生辭彙」，就會有很顯著的差異。
辨認對方的語言，避免陌生詞彙
什麼是陌生辭彙？如果將人接收訊息的過程，比喻成在高速公路上開車，那麼每一個陌生詞彙，就像是路上的一個坑洞，每遇一個坑洞，車子就需要減速閃避一下，而在減速之後，還需要耗費額外的精力才能回到原本的速度，再度專注在接下來的內容上。除非他對你的內容極度有興趣，否則大部分時候，這種減速閃避的狀況只消發生個兩、三次，就會失去聆聽動力。
常見的陌生詞彙包含：
- 語言選擇
從事業務工作的學員Gabriel告訴我，他入行以來一直都用英文名字，直到一位客戶點醒了他：「我很喜歡你，也很想跟你買東西，但是對於英文名字，我實在是記不起來也拼不出來，每次想問你問題，都要在手機裡找很久才找得到…能不能改用中文名字？」這讓他赫然發現，原來僅僅是名字的選擇，無形中就將廣大的潛在客戶排除在外。從此以後，他自我介紹時都會依照對方的習慣來選擇名字，對方習慣用英文時，他就介紹自己是「Gabriel」，習慣用中文時，他就是「小吳」，習慣正式稱呼，他就是「吳主任」，當然，他也可以是「吳A」。
- 遣詞用字風格
每個圈子都有習慣的溝通風格，有的人覺得直來直往的語言最接地氣，有的人偏好引經據典、文雅修辭。
而你會發現，所有的銷售高手都是調頻高手，他們知道如何視溝通對象的不同，適度地調整自己的遣詞用字。這並不代表你必須通盤改變自己說話的風格，而是適度地加上幾句與對方的說話習慣相近的語彙，並避免使用對方容易產生反感的詞，就能有很好的效果。甚至，他們也能運用語言風格，在無形中定位出產品的價值：一般而言，若產品的訴求是高C/P值，語言風格需要直接有力，而優雅的詞藻，則與高價的產品相輔相成。
- 行話：專業術語、縮寫、簡稱
如果平常並沒有特別關注國際事務，聽到「CPTPP」恐怕只會愣住；而不熟網際網路的人，也無法立即參透「TCP/IP」代表什麼含意。這類專業術語有著「隔行如隔山」的特性，因此僅限於與同領域的人士溝通時使用。（為大家節省google的時間： CPTPP是「跨太平洋夥伴全面進步協定」Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific Partnership的縮寫；而TCP/IP則是一種網際網路傳輸方式的模型。）
諸如此類的隔閡，不只出現在行業與行業之間，有時不同的世代、不同的圈子也會擁有不同的「行話」，例如父母可能聽不懂孩子口中的「隱眼」原來就是「隱形眼鏡」；對股票沒興趣的人，或許也不會把「馬投顧」這個暱稱，和特斯拉（Tesla）執行長伊隆馬斯克（Elon Musk）連結在一起。因此，當你並不確定對方是否與你使用相同的行話時，選擇大部分人都能理解的一般性詞彙，會是較保險的策略。
- 圈內笑話（inside joke）
當在場人士都有相同背景時，在言談中帶到幾句圈內笑話，往往是能快速炒熱氣氛、拉近距離的技巧，也能藉由哪些人能「秒懂」這個笑話，進而篩選出真正的自己人（insider）。然而這麼做同時也帶著風險，因為在你「篩」出同溫層的同時，也將聽不懂圈內笑話，也就是非同溫層的人排除在外了。
發現對方聽不懂，如何臨場應變？
當你注意到聆聽者在你提到某個詞彙時，表情有些微的變化，例如頭歪了一下、眉毛挑了一下、眼神飄了一下…那很可能就是他正在「減速閃避」的徵兆。這時你可以這麼做：
- 先解釋再繼續
若講到某個名詞或概念時，立即發現對方有聽不懂的徵兆，這時與其繼續講，不如暫停一下，先把這個詞解釋清楚，再繼續往下說。 - 換句話說
如果你察覺異狀時，已經錯過了可以進行名詞解釋的最佳時機點，你也可以在接下來的內容中，換用對方聽得懂的方式再講一遍。這是一個很體貼的舉動：並未直接點出對方聽不懂外語/方言/專業術語，而是不著痕跡地再度說明，如此既為他保留了顏面，也達到了溝通的目的。 - 視覺輔助
如果在該場合中，你非得用專業術語不可，那麼就需要適度地加上視覺輔助，如投影片、板書、文宣、現場手繪圖表。因為對於陌生詞彙，如果只用說的，聲音稍縱即逝，聽者只要沒在第一時間將訊息補捉起來，之後要再回想、回溯是難上加難，當然就無法順暢溝通。這時，只要能夠具體「看到」該專業術語怎麼寫，就能立即強化印象，即使當下還沒辦法理解，也因為心中知道自己還不理解的是何物，而較能安心地繼續聆聽下去。
盡可能避開陌生辭彙，並善用以上的應變方式，相信你無論是一對一或一對多的溝通，都能得心應手，更輕鬆省力地達成說服！
—本文同步刊登於《聯合報》繽紛版
