我們每天身處複雜的人際關係中，溝通無所不在。人的天性喜歡說話、不喜歡聽話，許多家庭紛爭、客戶抱怨，往往與「聽不懂」和「聽錯了」有關，因此聽話，需要練習。
當太太工作一天回到家，向先生說「上班好累，客戶真難伺候…。」，先生回應「不是早跟你說這個工作不要做了，你又不聽！」，太太頓時覺得心情像海水倒灌啞口無言。在整日辛勞後，她只是想吐吐苦水、撒撒嬌，但沒想到引來另一場風暴。其實，先生是出於想幫太太解決問題，但因為不被領情而感覺自己無能，最後兩人的對話以爭吵和各自的沮喪收尾。
其實，只要「聽」就好了。
我們常常在不經意的時候犯下類似的錯誤，當對方心情不好，我們會試圖去解決對方的問題，急於說、而忘了先「聽」。嘗試排解問題的舉止，其實是在認領對方的情緒，一味以既定的角度和觀點去回應對方，不是關心對方而是關心自己，甚至是想控制對方的情緒。干涉對方課題，也是間接否定對方的能力。
沒有「傾聽」基石的關係，真實情感無法分享流動。在感受被漠視、得不到關愛與理解的重重失落下，關係往往會走上分離一途，應用在客戶服務層面，也是相同的道理。
真正的聆聽，來自於想要了解對方的心意，更維繫了關係的根基。如何静静地陪伴、默默地支持，是一項深刻的修練，更是成熟睿智的表現。然而，很多時候我們明明重視並在意對方，卻總是聽不懂對方的心，究竟是什麼阻隔了我們的接收能力，讓我們無法真正傾聽？
為什麼無法真正傾聽？
- 從小被聽得太少
我們從小總是被要求「乖乖聽話」，卻少有機會表達自我、沒有「被聽話」的經驗。對自己不夠認識，也不曾體會將心聲傳達出來的過程，自然就不能理解別人表達心意的方式，更不會曉得如何聆聽他人。所以我們更需要重新學習傾聽自己的內在聲音，學著不帶批判地接納所有關於自己的好與壞，才能將對自我傾聽的經驗，轉移到他人身上。
- 總是以自我為中心
我們說話總是不小心越說越快，也越說越急。說話讓人握有權力的錯覺、一種自我尊榮感。學習傾聽必須要先克服「我的想法是對的、重要的」這種單方面思維，因為傾聽的核心，是以對方而非自己為主體。當我們失去對自身價值的信心，還在尋找定位時，就容易以自我為中心，忽視他人情緒和感受。
- 跟他人界線感的模糊
在界線的兩邊，是各自的主體區域。當對方有了問題，就由對方發聲，我們心甘情願地來聽。當自己有了問題，應該把壓力與困擾說出來，維護自我主體的權利。
沒有具體界線的關係，溝通恐怕寸步難行。就像一開始的夫妻舉例，太太辛勞下班後需要安慰，這是太太的情緒課題，但先生卻以自我感受（提議不被採納的失落）、而非對方情緒（疲憊）作為回應，這不是傾聽，而是介入。
當我們和他人的界線感模糊，會容易被對方情緒牽動、產生情緒亂流，所以在傾聽時往往會感覺不自由。就像領土劃分一樣，我們必須將自己跟他人的情緒切割清楚，捍衛好自己的情緒疆界，知道什麼時候該聽，什麼時候該說，就能夠自我約束、專心一意地聽。
- 要對方說出心裡的話需要技術
聆聽是藝術，更需要技術。技術需要學習和長時間培養。我們可以用「這樣啊」、「然後呢」、「是的，好的」作為消極聆聽與回應，更可以用表達接受的積極語言、例如「你願意多說一點嗎？」、「你說得很好繼續說下去！」來鼓勵對方往下說。
更進階的作法，則以一種精準的回饋機制來引導對方，「你感覺最近累了」、「這件事似乎對你很重要」、「你是想告訴我還是希望我給你建議」來反映對方訊息並作求證，回應中沒有夾雜任何自己的建議與評價。
當對方透過傾聽而自由安心地表達自己，會因為被接受而充分感受到理解與尊重，我們也因而有機會察覺弦外之音，真正的去幫助對方。
如何重塑生命經驗，如何擺脫自我中心，如何設立人際界線，並鍛鍊內探聆聽的深層技術，是傾聽前的釐清，就緒，與自我準備。我們明確地知曉自己的定位點，心中感到踏實自在，才能使對方也感到自由安定、沒有壓力。
當雙方都獲得自由，真正的對話就此展開，如同一起飛翔的鳥兒，能看見更寬廣的共同視野，分享生命更高處的風景。才不會在彼此相望又看似合理的對話框裡，相隔著無聲的遙遠距離。
