客戶抱怨處理是服務中最具挑戰性、亦具翻轉性的關鍵流程。從某種角度來看，顧客的抱怨能夠為企業帶來改進工作、提高顧客滿意度的機會。哈佛大學的李維特教授曾說過這樣一段話：「與顧客之間的關係走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。」
如何把一個人的怒氣化為笑臉，既是藝術也是一門哲學。身為第一線面對顧客的員工，被一位素昧平生的人咆哮又抱怨，再高的EQ都會有被激怒的可能。循環付出的情緒勞動，讓服務人員易感疲憊，此時「抽離」- 踏出與自身有關的負面強烈感受，嘗試登高望遠，能讓我們不再以EQ自我要求、或自我譴責。
培養SQ（社會智能）
心理學家高曼博士在九〇年代提出EQ（情緒智能）概念後，更進一步提出SQ（社會智能）的延伸概念。EQ強調處理自己情緒的能力，SQ則著重人際關係、同理心與感知他人的進退能力。SQ把「一個人的EQ」昇華為「兩個人的EQ」，如同高曼所提倡的「I－YOU共融觀念」：在人際互動中沒有你輸我贏，而是有你有我的雙贏。面對客戶負面情緒，以「給予感」取代付出感，把關注點從自身轉向他人，能使我們更從容地重新贏回客戶的心，將危機化為轉機。
抽離與重新借位
在服務訓練中，我曾做過以下的情境模擬:兩位服務者分別扮演抱怨客戶和服務人員，兩人面對面、各自站在界線上，此時台下的夥伴扮演”導演”（一個洞悉全局的理性觀察者），當客戶與服務者應答互動時，導演們評估服務人員的回應處理，是往客戶更靠進、抑或後退一步？
服飾店裡的客戶跟服務者抱怨「東西有瑕疵，我要退貨！」，服務人員態度良好並說明「不好意思，但我要先確認您是七日之內購買的東西 …」，台下的導演們此時的反饋是「後退一步」。
看似合理的規範流程，為何卻拉離客戶關係？我們，真的傾聽客戶心思了嗎？解決問題的快速行動，遵從的是客戶意願、或自我意願？
透過重新借位，讓我們知道，如果沒有同理心（SQ）的伴隨，只有高EQ無法使人感到溫暖和共鳴。知名企業家李嘉誠說：「人生是一個很大很複雜的課題，我們用分析、運算、邏輯等理性的IQ解決諸多問題；用理解力、自我覺察和自我管理控制的EQ面對問題；用追求卓越、價值和激發自強的SQ超越問題。」
優雅的客訴處理，除了包含面對問題的高EQ，更需超越問題的SQ，與有效解決問題的IQ。
客戶抱怨處理成功方程式
「 30%EQ + 40%SQ + 30%IQ 」
- EQ－用同理的心面對問題
深呼吸、保持從容，對我們來說的第N次相同抱怨，對客戶卻可能是第一次遭遇。請試著感同身受對方的心思，「可以請您告訴我，您生氣與在意的地方嗎？」一句體貼溫暖的傾聽對白，往往能化干戈為玉帛。用共鳴而非同情，真誠地理解對方抱怨背後的希望。請記得，當眼前的客戶願意提出抱怨，代表他對你依然擁有信賴與期待。
- SQ－用俯瞰的眼超越問題
《看見台灣》電影中有句經典對白：「擁有鳥的視野和雲的高度。」站在陽明山看到的是台北市，但爬到阿里山將會看到全台灣。從至高點俯瞰問題，就不會只著眼於抱怨的低谷，「真是很對不起!我先代表公司跟您致歉，我知道您現在很不滿意…」、「我很願意幫您處理，我明白這件事情對您很重要！」此時，正是展現我們寬宏力量與智慧的時候，抽離情緒、拉高視角，以共融的心體會對方感受，甚至協助對方將情感以具體的語言表達出來，試著將不滿意化為滿意、甚至驚喜的可能，客戶將重新選擇、重新相信我們。
- IQ－用實際的行動解決問題
當你知道對方心思，解決的辦法就不難想出來了。你可以提供「有選項」的處理模式，以封閉式的解決提案讓客戶自行選擇。如果客戶不接受你的辦法，你可以邀請他自己提出解決之道。「您願不願意告訴我，您希望我怎麼做才好呢? 」以充分的活力與自信來解決問題。
事後，請記得向內部提報客戶抱怨的事件，作為內部檢討與未來應對之道，「客戶抱怨紀錄卡」的管理，將能成為下一年度企業改進的重要方針。別忘了要追蹤客戶，透過致電，再度表達關懷的心意。
最後請明白，即使竭盡所能，也不一定能贏回所有的客戶。當問題礙於不可動搖的因素，無法被完善解決時，學習欣賞自己盡力後的付出與行動，也是一種面對問題的豁然態度。
前美國總統雷根，被譽為美國人民心中最偉大的溝通者，曾說：「答案不會是簡單的，但是可以很單純。」客戶的抱怨彷彿試金石，將我們的服務和氣度一步步地修煉成金，純粹的金子能散發最閃亮的光芒。
3Q智能的處理順序，雖然不是客訴處理的萬靈良丹，卻是一個簡單的順序性思維與行動，幫助我們以單純的心，面對棘手的客戶議題。願您能在難解的客戶習題中，培養出一組順心上手、「不只高EQ」的優雅成功方程式。
