產業型態變化莫測，台積電董事長張忠謀早在二十年前就預言：「將來的電子業是服務業，不是製造業。」我們正處於百家爭鳴的服務時代，服務已從大眾化轉型為「客製化」。客戶對服務不再像以前有吃到飽的迷思，而是欣然選擇「最懂他」的那個服務。
朋友曾分享某次覺得自己氣色不佳，想找遮瑕彩妝品，在專櫃遇到一位服務人員，作完膚質檢測後對她說「其實妳皮膚很好，只是需要充足睡眠讓臉色亮起來」，朋友才聊起最近有失眠困擾，專櫃小姐隨後端來一杯舒眠有機花茶，除了介紹產品為她點亮臉色，還推薦調理身體的中醫，離開前特別鼓勵她：「美麗是由內而外、永不止息的喔」，讓她倍感窩心，對這位小姐格外難忘。
這位專櫃人員看到了客人的真正需要，並以同理心和體察力回應這份需要。印度大學聖者阿瑪巴關說：「服務不是一個概念，而是一種回應。」服務的核心就是回應他人需求的能力，而產品是我們滿足對方關鍵需求的資源，因為我們願意相信，產品能為顧客解決問題、改善生活。
誠品書店則以「創造生活品味」的服務精神，為顧客打造了展現生活風格的空間，讓它不只是買書的地方，更是生活的所在。有精心擺設的櫥窗展示、質感極佳的文具用品和千百種書籍環繞、還有舒服座椅供人閱讀，顧客一走進來就感覺到對生活餘韻的想像。誠品書店把顧客當作一個讀者、一個生活的實踐者，而非只是口袋有錢的消費者。
無論服務涵蓋的範疇多廣，都緊緊扣著「人」的主題。服務是人際的互動、需求的滿足、價值的創造，是人心交流的過程與結果，服務的主體與客體都是人，所以從「人」出發、回到「人」身上。不管如何，顧客都先是一個「人」， 然後才是一個「客人」。
當一個客人走進店面，我們先看見的是他身為「人」的存在，而不是這個「客人」的口袋；我們重視的是他的心，而不是他的錢；我們要滿足的是他的需求，而不是挖掘他的消費力。
在回應和滿足顧客需求的服務過程裡，最重要的兩種工具是「察言觀色」和「感同身受」。敏銳體察到客人所需，以同理之情善待對方，我們的服務將碰觸對方的心，人與人的心之間，那些無法取代的真誠交流，就成為工作中最珍貴的價值所在。
服務的哲學其實很簡單：水能載舟、亦能覆舟。顧客如同流動的水，服務提供者則是船。如果服務提供者無法「接住」顧客的需求，而讓顧客黯然離去，就像在乾涸的地方沒有辦法行船；相反地，正因為有顧客的需要存在，才有服務存在的價值，也才能支撐起提供服務的企業組織。
服務是一個永遠在追求完美的目標，但至少我們可以展現「如何對待一個人生命的態度」。當我們以真切的心意服務顧客，服務所帶來的回饋，像是業績、成就感、或顧客忠誠度，自然就會湧現。
