有一次我與朋友到餐廳用餐，大家正聊得起勁時，服務生端上菜餚，隨即站在桌邊介紹餐點。那位服務生是個樸實年輕的女孩，聽她說話的方式，就知道她一定花了一番功夫將台詞背好，看她這麼認真，大夥也很禮貌地安靜下來聽完之後，再繼續話題。然而，話頭才正要接上，下一道菜又端上來了，於是又重複以上過程洗耳恭聽一遍。就這樣，到了第四道菜，作東的朋友忍不住了，起身和經理反映：今天大家想好好聊天，請服務生妹妹上菜時不必介紹了。經理連忙道歉，而之後上菜時就省去了介紹的環節，我們也總算能夠聊個盡興。
當一行人準備結帳離開時，我瞥見那位服務生妹妹站在角落，神情有些落寞，讓我看了很不捨也心疼。我想，服務生妹妹必定是一個工作很認真的人，而朋友的原意也不是指責她，而是對於此時此刻的我們來說，菜色介紹真的不是最重要的。
站在餐廳的立場，服務生確實執行了店裡的上菜SOP（上菜→介紹菜餚→離開），並沒有做錯，為什麼還是收到客訴？
針對這個問題，我們可以從服務的三個層次來討論，分別是：有個性、有彈性、有韌性。
有個性：企業文化凸顯差異
服務需要個性，也就是我們常說的企業文化。就像同樣都是百貨公司，定位不同，服務的風格就不同；相同一句「歡迎光臨，請問到幾樓？」，Ａ公司的電梯服務員帶著燦爛微笑、雙眼直視客人、聲音有活力；Ｂ百貨卻是淺淺微笑、眼睛避免直視客人、聲音溫柔婉約。兩者之間沒有孰好孰壞，只是目標客戶不同，因此用不同的表情、肢體動作、聲音語調，來展現不同的個性，而這其中的差異，就傳遞出了企業的價值觀與文化，也造成兩者在客戶心中的差異性。
前述餐廳之所以要求服務人員講解餐點，也是希望透過介紹，來強化餐廳的理念與文化。然而，雖然介紹的內容很豐富，服務生也唸得很認真，但若少了表情、肢體語言與聲音的訓練，很容易就會看起來只是在背台詞，而無法觸動人心。
有彈性：觀察需求臨機應變
其次，服務需要有彈性，也就是在一定的標準服務流程(SOP)之上，還能觀察客戶的需求，以臨機應變做出適當的調整。例如，同樣是介紹餐點，面對平日時段的商務客，可以簡單扼要就好，甚至提供書面介紹供客人自行閱讀；但在假日時段的家庭客或退休族群，則由服務生進行口頭講解。更萬無一失的做法，是將決定權還給客戶，例如：「今天的餐點都是我們主廚精心準備，每一道菜都有故事；如果想了解，我很樂意為大家解說。」如果客戶要求，再娓娓道來就好。
有韌性：面對挫折迅速回復
最後，我想談談韌性。「韌性」，不同於「抗壓性」，不是與挫折抗衡，而是面對挫折，雖然彎曲，但卻不折斷的特質。長久以來，服務業的流動率相較於其他行業是偏高的，因為它是一個具有高情緒強度的專業，不只要處理客戶的事情，還得處理客戶的心情，即使對方失控、不講理，也得在處理的過程中保持沉著，自己的專業與情緒都不受侵擾，這需要強大的心理素質支持。
當然，只要是人，都會有情緒，要全然不受影響是不切實際的，問題在於當情緒受到干擾時，自己是否有意識？外界是否看得出來？而你又需要多久時間來平復？是一天？一個小時？三分鐘？或是只消一個呼吸就能消解？
當你覺察自己的情緒已經開始受到影響，可以在心中這麼想：「對方已經竭盡所能，做到他此時此刻所能做的最好了。」對方情緒失控，是他的選擇，但是否要受到他的牽引，則是你自己的選擇。當你即使遭遇挫折，也能找到方法快速回復，甚至從中累積經驗，未來得以更有智慧地處理（或預防）類似的狀況再度發生…韌性，就在無形中慢慢煉成了。
當SOP已是標配，能兼具個性、彈性與韌性的服務，就成了勝出關鍵。當然，這樣的服務需要歷練，但是只要透過適當的導引與系統化訓練，就有機會大幅縮短歷練的時間；並且，雖然好服務養成不易，卻是築起競爭門檻的極佳方式，因為有靈魂，即使同業規模大、展店速度快，仍難以被複製或超越。
謝謝那位服務生妹妹讓我看到：過度遵循SOP，不見得是好事；保持適度彈性，才能讓服務更有價值！
—本文同步刊登於2022/9/16聯合報繽紛版
